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                怎樣做好物業管理服務
                來源:    發布時間: 2014-05-12 09:13   2932 次瀏覽   大小:  16px  14px  12px
                怎樣做好物業管理服務

                精細化的專業管理讓物業保持完好、讓管理區域處于和諧是行業的核心價值 ----謝家瑾


                (一)物業管理服務要做到五知


                  1、知人——知道我們服務對象是誰。一個管理區域居住著千百之眾的人群,這是一個比較繁雜的群體,有男女老幼,有當官的,也有為民的,有富裕的,也有貧寒的,有素質高的,也素質低的。因此我們對服務對對象盡量做到熟知,很有利于我們有針對性的做好服務。


                  2、知心——要了解為主服務的心里需求,一般來講,業主有以下十個方面的需求:


                 ?。?span>1)業主需要受到尊重——“業主是我們的衣食父母;


                 ?。?span>2)業主需要誠信——“誠信是打開業主心靈之門的金鑰匙


                 ?。?span>3)業主需要受到關注——“業主的冷暖我先知;


                 ?。?span>4)業主需要及時溝通——真城面對、坦誠直言;


                 ?。?span>5)業主需要小區安全——安全才是美夢的港灣;


                 ?。?span>6)業主需要優美環境——好環境才有好心情;


                 ?。?span>7)業主需要服務的方便快捷——瑣事帶來的是煩惱;


                 ?。?span>8)業主需要看到員工的微笑——員工生機勃勃,滿面春風;


                 ?。?span>9)業主需要家的感覺——勝似親人一家人;


                 ?。?span>10)業主需要超值享受——“這點費用交得很值


                  3、知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業主。愛博大精深,愛像陽光雨露,滋潤萬物,愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業主愛得深厚,我們的服務追求才會無怨無悔,我們要有博愛的胸懷,才容得下業主的一切。


                  4、知事——知道物業管理服務工作具體事務,只有知道要做什么事,才能爭取服務主動性,物業管理服務最怕心中無數,心中無數就會被動挨打。


                  5、知為——知道每件服務工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,又要符合情理道德規范。物管企業要長期提倡向雷鋒同志學習,人人爭做好人好事。


                 ?。ǘ┳龊梦飿I服務,保證服務質量的五個方面:


                  1、追求物業管理服務質量——做到精益求精,細致入微,持續改進,無可挑剔:


                  2、樹立物業管理服務形象——語言帶微笑的親和力,行為顯文明的感染力:


                  3、提高物業管理服務能力——力求職業化、專業化,員工做到一門精多門通:


                  4、講究物業管理服務特色——根據業主的需要,不斷推出具有特色的個性化服務;


                  5、注重物業管理的服務效果——業主的滿意率+驚喜+社會口碑;

                ?。ㄈ┳龊梦飿I管理服務四點要求:


                  1、堅持物業管理服務目的的一致性。


                  2、物業管理服務要有透明度。


                  3、要保持物業管理優質的持久性、擴展性。


                  4、加強物業管理服務的規范性。


                  物業管理,管理的是物,服務的是人,通過對物的管理,實現對人的服務。只有在這種理念的支配下,才能真正做好物業管理工作。抓好服務質量,提高業戶滿意率。"把溫馨留給業戶",為業戶營造一個優雅、舒適、溫馨的生活環境,使業戶心理上感受到文明、熱情的服務,這是社會發展對物業管理行業提出的新要求。


                  物業管理是一項以服務為本質,以管理體現服務的工作。作為業主和客戶,誰都希望聘請到高水平的物業管理公司,享受貨真價實的優質服務。應該說,好的物業管理主要體現在十個方面:


                  服務態度——熱情


                  物業管理屬服務性行業,服務的對象是人,所以在服務中要一切從以人為本這個基本原則出發,管理公司的員工應發自內心為業主、客戶熱情服務,做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。


                  服務設備——完好


                  硬件設施的完好運行是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態,保證使用。


                  服務技能——嫻熟


                  服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,保安人員應具備過硬的治安消防本領,管理人員應具備豐富的管理知識和專業知識。


                  服務項目——齊全

                在做好物業管理綜合服務所包含的必要內容之外,物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,使業主、客戶享受到盡善盡美的服務。


                  服務方式——靈活


                  物業管理除了做到規范管理、依法管理外,還應設身處地地為業主、客戶著想,努力為業主、客戶提供各種靈活的服務方式,盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給業主、客戶提供方便。


                  服務程序——規范


                  服務程序是指服務的先后次序和步驟,它是物業管理重要內容之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環,緊急情況處理程序則能體現在事故隱患中能有效、及時進行處置,保證業主、客戶人身安全和物業財產安全。


                  服務標準——統一


                  服務標準是物業公司保證服務水平的具體表現。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等,從中體現出物業公司從業人員待人接物和工作要求的一致性以及展現給業主清潔美觀的衛生環境等。


                服務收費——合理


                  物業管理屬有償的服務行為,但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準;物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業主、客戶需要為目的,不可亂收費或收費多服務少等。


                  服務制度——健全


                  物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為業主、客戶提供穩定的服務。


                  服務效率——快速


                  服務效率是向業主、客戶提供服務的時限,管理公司應盡量提高員工素質,減少工作環節,縮短辦事時間,提高服務效率。


                 

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